Deel 26: Reizen bij Connexxion, NS en Arriva: totaal systeemloos, systeem total loss, en: Ultimatum voor Arriva

Een lange tijd niets over de chipkaart. Niet dat er niets gebeurt is, maar ik wou eens proberen een wat beknoptere pagina over meerdere gebeurtenissen te maken.

In dit artikel een groot onoplosbaar probleem (of eigenlijk 2 grote onoplosbare problemen) bij NS, op slag falende lezers bij Connexxion, en een vervoersbedrijf dat dezelfde kant op gaat als Connexxion: Arriva. Meerdere malen heb ik ze een klachtenbrief gestuurd, maar tot nu toe is daar geen antwoord op gekomen. op 17 November heb ik de brief, voor de derde en laatste keer verstuurd, nu onder dreiging dat ik, als men niet antwoordt, de media inschakel.

In dit artikel ook de indianenverhalen die in de media verschijnen, en dan vooral over mensen die bij NS 'spontaan' geld kwijtraken na het passeren van een OV-chippaal op station Zwolle. Allereerst de NS.

Aan visuele informatie op de stations ontbrak/ontbreekt het in ieder geval niet: felroze stippen rond de paaltjes, op elke lantaarnpaal op het perron een stickertje dat met een pijltje richting een OV-chipkaart logo wijst, en een bordje bij de lezer zelf, dat aangeeft dat je daar moet wezen om in of uit te checken bij NS.

Wat dan wel weer opvallend was: overal een stickertje dat je, als je voor het eerst bij NS ging chippen, je je eerst tot het loket moest verwenden: Lekker handig! Je zal maar tussen 2 stations pendelen waar geen loket te vinden is! (niet dat dat waarschijnlijk voorkomt, want de groep gebruikers is zo klein tot nu toe...)
Maar die 'eerste keer chippen' ging voor mij niet op. Ik ben in Augustus 2007 op de Hoekse Lijn geweest, en op 4 Januari 2008 er nogmaals geweest. Informeren bij het loket leverde op dat ik dan inderdaad gewoon kon gaan chippen: niets bleek minder waar: m'n kaart werd gewoon ongeldig verklaard door het paaltje, en ik kon er niets mee.

In mijn herinnering een dag later, liet ik de kaart dan toch maar activeren voor reizen op saldo bij NS: Waarom moet dat nou weer bij het loket gebeuren!? In 'de tijd van de Hoekse Lijn' kon dat gewoon bij een automaat geregeld worden...
Maar goed, ik het loket binnengestapt. Het activeren ging niet zonder moeilijkheden: Het mislukte een keer of 4, waarna er toch maar een telefoon gezocht werd om verbinding te leggen met de hulpdiensten.

De medewerkster bij de OV-chip balie keek naar haar collega, die daarop haar handen in de lucht stak, en zei dat zij het niet wist: zij had er immers geen curcus voor gevolgd, en de ander wel.
Dus ging ze op goed geluk aan de slag: dat werd me in ieder geval meteen al duidelijk.
Ze klikte wat op het scherm, waarna ze de instructie kreeg de kaart voor de lezer te houden: haar werkwijze mislukte: het product was niet geladen of iets dergelijks, of de lezer deed het gewoon niet.
Ze ging het nog een keer proberen, maar het mislukte nogmaals. Er werd een map bijgepakt, en de daarin beschreven stappen opgevolgd; zonder succes.

Het lag misschien wel aan het saldo op mijn kaart, dat niet de vereiste minimale 20 euro bedroeg: een belachelijk hoog bedrag, maar zeker niet de reden van het falen van het activeren: iets wat de medewerkster bij de OV-chip balie niet wist, maar haar collega, die geen cursus had gevolgd, heel zeker wist.

Er werd naar een telefoon gegrepen, en gebeld. Terwijl ze daarmee bezig was stapte haar collega van haar kruk, en ging het zelf eens proberen: volgens mij heeft ze het voortijdig afgebroken, omdat er op een bepaald moment klanten voor haar balie binnenkwamen (ik hield de rechterbalie immers nog bezet)

Na nog een paar pogingen was m'n kaart dan toch echt geactiveerd: het probleem zat 'm in het feit dat de hele procedure afgesloten moest worden door op 'betalen' te klikken.
Er kwam dan 0 euro in het scherm te staan, waarna de kaart voor de lezer gehouden diende te worden.

Ik wou m'n kaart nog opladen bij het loket, maar zag al snel een bordje staan waarop stond dat er voor het opladen, geheel in stijl met gewone papieren kaartjes, 50 eurocent gerekend wordt: mooi niet dat ik daar op ga laden!

Een dag later was het tijd om echt te gaan chippen: ik checkte in de ochtend in op station Purmerend, alle reizigers in de buurt van het paaltje verbaasd achterlatend: er kwam geluid uit dat ding!
Het uitchecken op Zaandam ging prima, en een correct geprijsd enkeltje van 2,70 was van m'n chipkaart geschreven.

Twee keer niets

Dat ging een aantal dagen goed, en ook het dagelijks opladen ging prima. Volgens mij heeft de NS het wel voor elkaar, was het eerste wat ik dacht na een week: die conclusie kon ik na die week intrekken, toen de hoop op een feilloos systeem de grond ingeboord werd: ik wou de kaart opladen, maar de automaat weigerde m'n kaart te lezen: niet in de zin dat de automaat zei dat er iets mis was, nee, de automaat deed helemaal niets bij het aanbieden van een chipkaart: de andere OV-chipkaart-gereedgemaakte automaat had precies hetzelfde euvel. Ik stapte het loket binnen om een bedrag bij te laden: iemand voor mij in de rij had zowaar ook een chipkaart die hij op wou laden, maar op dezelfde defecte automaten stuitte.

De reizigersstroom bij het paaltje voor de sporen 4 en 5 was inmiddels opgelost, dus probeerde ik het daar maar: zelfde verhaal: NIETS.... helemaal NIETS...

Tijd om het loket binnen te stappen.
Om een lang verhaal kort te maken: er is een keer of 4 gebeld naar allerlei afdelingen binnen NS: geen van die afdelingen kon mij of het personeel verder helpen, het was steeds hetzelfde liedje: van storingen was niets bekend op station Zaandam, en dus moest het wel aan mij of mijn kaart liggen. Niet dat ik dat gek vond, want de paaltjes stonden gewoon aan, maar deden gewoon niets als je je kaart ervoor hield.

Minstens een keer of 3 werd mij via allerlei klantenservices (doorgespeeld via de medewerkster achter de balie) medegedeeld dat het wel eens aan mijn kaart zou kunnen liggen... ZUCHT! Daar gaan we weer!
Mijn kaart zou defect kunnen zijn: die theorie kon ik snel ontkrachten, omdat de lezer bij de balie mijn kaart prima kon uitlezen: dat ging dus niet op.
Bij een andere dienst werd het opnieuw op mijn kaart gegooid: ik herhaalde nog maar eens dat de lezer bij de balie precies wist hoe mijn kaart gevuld was en wat ik ermee gedaan had, en dat dat dus gewoon niet kon.

Na nog een andere klantendienst ging het op een hele andere manier verder: of mijn kaart wel geactiveerd was voor reizen op saldo bij NS! Nou kan ik me voorstellen dat zo'n afdelinkje ergens in Nederland niet op afstand mijn kaart kan lezen, maar je mag toch verwachten dat ze zo slim zijn dat, wanneer een medewerker het heeft over een passagier die niet UIT kan checken, die klantendienst dan ook wel begrijpt dat het reizen op saldo geactiveerd is.

Bij een ander nummer kreeg ze te horen dat ze 'misschien' wat voor me konden betekenen 'als meneer over 3 uur maar even terugkwam, want dan waren de gegevens van de paaltjes binnen'
De medewerkster in kwestie fluisterde dat liplezend, en met haar hand op de microfoon van de telefoon, naar haar collega, die daarop haar hoofd schudde, iets brulde als 'ALLEMACHTIG!', en doorging met mensen aan gewone betrouwbare papieren kaartjes helpen.

Tussendoor werd mij nog geadviseerd het toch nog eens te proberen: dat was duidelijk niet bedoeld om me af te schepen, maar omdat de lokettiste ook wel begreep dat het anders een dure enkele reis ging worden.
Ik liep de 'stationshal' weer in, maar kon binnen een minuut al weer terugkeren, omdat beide paaltjes nog steeds elke vorm van dienst weigerden.

Er werd door een zoveelste telefonische hulplijn gesuggereerd dat ik te vaak alleen ingecheckt had, en niet uitgecheckt had, waardoor mijn kaart geblokkeerd was: zelfde verhaal: dan had ik niet in kunnen checken op Purmerend. Theorie nummero zoveel ging dus ook niet op.

En temidden van de chaos die het inmiddels geworden was (de rij achter mij groeide natuurlijk ook gestaag verder)
kwam er een jongedame die haar kaart op wou laden, maar daarvoor in de verkeerde rij stond (iets wat ik hierboven al beschreven heb)
Terwijl de medewerkster met de telefoon aan haar oor een kamer in verdween, liep haar collega naar de andere balie om de kaart van de dame in kwestie op te laden: Het betroffen dezelfde 2 dames die ik eerder tegenkwam, en waarvan ik aan het begin van het artikel al schreef dat de ene zich (terecht in mijn ogen) bedient van het excuus 'dat zij er geen cursus voor gevolgd heeft'. Toch lijkt juist zij veel geroutineerder en sneller met de apparatuur om te kunnen gaan dan haar collega.

Om maar te eindigen met het hele verhaal: ik heb 3 kwartier doorgebracht bij het loket, maar kon na die 45 minuten onverrichter zake op weg gaan naar datgene waarvoor ik naar Zaandam gekomen was.
In mijn pauze nog eens naar het loket getogen, want die 3 uur waren toen wel om. Ze hadden nog wat gezocht, en ik moest m'n kaart anders maar opsturen of iets dergelijks: ik weet het niet precies meer, het was in ieder geval iets vaags.

"Anders probeer je het nog een keer..." Zei de lokettiste voorzichtig.
Ik zei dat ik er niet aan durfde te denken wat er zou gebeuren: werd ik niet opnieuw ingecheckt? Was ik m'n instapborg niet kwijt waardoor m'n saldo nu te laag was?
Desondanks besloot ik haar raad op te volgen. Ik liep de schuifdeuren door, recht op het paaltje bij de sporen 1 en 2 af... Ik hield m'n kaart ervoor... en in 1 keer werd me alsnog een correct geprijsd enkeltje van 2,70 gerekend...

Verbijsterd liep ik het loket weer binnen, waarop ik zei dat het nu wel gelukt was. Na een kort verhaal heb ik het loket weer verlaten. Iets minder dan 2 weken later was het raak bij Connexxion...

Buiten dienst

Het inchecken op station Zaandam ging goed, maar 4 haltes later ging het mis: ik hoefde er nog niet uit, maar ineens zag ik in mijn ooghoek een rood lampje opflitsen. Ik keek even op het schermpje en kon constateren dat de lezer op 'buiten dienst' gesprongen was.
Ik draaide me om, en zag ook bij de achterdeuren een rood lampje. Ik meldde het probleem aan de chauffeur, die daarop, zonder om te kijken zuchtte en 'Oh god, dat gebeurt zo vaak, ik let er al niet eens meer op' zei.

"Je moet maar even een briefje schrijven," zei hij erachteraan (ik hoop nog steeds op een chauffeur die op een gegeven moment doorslaat en de lezer bij de voordeur bij de eerste de beste halte van z'n stang trekt en naar buiten gooit)
Een claimformulier voor Connexxion dus... daar komt meteen probleem nummer 2 om de hoek kijken: Nergens kan ik een overzicht laten printen waar ik met Connexxion geweest ben. Het mannetje bij de verkoopbalie op het busstation van Zaandam NS heeft me al 3 maal gezegd dat hij niets voor me kan doen, en heeft me ook al net zo vaak gezegd 'dat ik maar een gewone kaart moet kopen' (lees: u koopt maar een persoonlijke kaart, want dan kan je tenminste op internet zien waar je geweest bent) dus daar kom ik ook niet meer.

Daarom bekijken ze het bij Connexxion maar: ik stuur een uitdraai van de NS in en laat het ze verder zelf uitzoeken.

Het tweede 'grote gezeik' bij NS kwam op dezelfde dag als het gezeik bij Connexxion om de hoek kijken: ik liep perron 1 van station Weidevenne op, recht op het paaltje af. Ik hield m'n portemonnee ervoor, maar kreeg daarop 'In/uitchecken onmogelijk': het grote rode scherm sprak boekdelen.
Om er een foto van te maken de kaart er eens los voorgehouden, maar ook dat had geen zin: in of uitchecken was onmogelijk, en het lag dus ook niet aan m'n identiteitskaart en toegangspas voor school, waar de paaltjes ook helemaal kriegel van kunnen worden.

Mooi. Ze bekijken het maar, ik stap gewoon de trein in.

Ik ben de hele rit niet gecontroleerd, en dat vond ik eigenlijk jammer: ik verheugde me al op de discussie tussen mij en de conducteur.

Een dag later betrad ik het perron op Weidevenne wederom: bij het ervoor houden van m'n portemonnee schalde, net zoals de dag ervoor, de sirene uit het paaltje, waarop menig reiziger verbaasd omkeek. Mooi. Dat is weer een dag gratis reizen.
Het tweede paaltje op dit perron, ter hoogte van de lift, is, net zoals de dag ervoor ook onbruikbaar, en toont een startscherm van Thales.

De betreffende conducteur was nog wel zo snugger om niet meteen te vragen of ik de kaart wel had laten activeren: hij het uitlezen met zijn handcomputer zag hij dat ik wel degelijk eerder in heb kunnen checken, en dat m'n kaart dus geactiveerd is. Volgens een collega van hem, die ik een paar dagen later een vraag stelde, kunnen ze dergelijke gegevens helemaal niet zien: ze kunnen (volgens hem) alleen maar aflezen of de kaart ingecheckt is of niet.

Om een lang verhaal kort te maken: bijna de gehele rit Purmerend Weidevenne - Zaandam, heeft de conducteur lopen bellen met diverse helpdesken en weet ik veel wat, en vooral lopen disucssiëren met mij. Wat blijkt namelijk: een (zoals de conducteur zelf zei) 'zeikerd die z'n goede humeur thuis heeft gelaten staat helemaal in zijn recht u een boete te geven'
Ho even! Dat is makkelijk... ik zeg dat het de verantwoordelijkheid van NS is dat die paaltjes werken, maar dat is volgens de conducteur niet waar: de apparatuur is van TLS, en NS is slechts een klant van dat bedrijf. Wat de NS dan het recht geeft om hun klanten te beboeten als de dienst van een klant van hun weigert, weet ik niet.

Meest lachwekkende van de situatie: de conducteur had een technische dienst gebeld rondom dat systeem, en vroeg of er bij hun iets bekend was over storingen op station Purmerend Weidevenne.
Het gelispel dat uit het oortje ontsnapte kon ik verstaan: 'Oh, maar dat kunnen wij helemaal niet zien, of er storingen zijn of niet.'
Conducteur: 'oh, uh... weet jij of er iemand is die dat wel weet of kan zien?'
Hij werd doorverbonden, en legde het verhaal opnieuw uit, met aan het einde voor de tweede keer de vraag of er iets bekend was van storingen op het eerder genoemde station.
"Oh... maar wij kunnen echt niet zien of er ergens storing is of niet," hoorde ik uit het oortje komen.
Ik lachtte in m'n schulp... voelde de conducteur zich niet oerstom? In ieder geval was hij geen steek verder gekomen in die paar minuten, en had hij zonder mij misschien nog wel een paar échte zwartrijders kunnen snappen.

Hij vroeg of ik het defect had gemeld: ik heb hem gezegd dat ik in die 2,5 jaar dat ik die kaart gebruik constant van het kastje naar de muur gestuurd ben, medewerkers trof die er zelf de ballen verstand van hadden, je bij klachten te horen kreeg dat jij het als gebruiker dan wel fout gedaan zou hebben, er op de meeste klachten nooit gereageerd werd, en ik dan ook geen illusies koesterde dat er met die ene chipreiziger (ik dus) die een klacht neer zou leggen via de servicezuil, ook daadwerkelijk wat aan het probleem zou gebeuren.

Hij drukte me op het hart dat ik het toch moest blijven melden, iets wat ik dus niet meer ga doen, niet alleen vanwege bovenstaande redenen, maar ook vanwege de manier hoe ik later bij het loket op station Zaandam afgescheept werd.

Op station Zaandam liep ik het loket binnen: niet dat ik nou echt zin had om te doen wat meneer de conducteur mij opgedragen had, maar zodat ik nog eens wat had om over te schrijven.
Nadat ik kort in de rij gestaan had vroeg ik om een uitdraai en zei ik licht geïrriteerd dat ik van de conducteur moest melden dat de apparatuur op station Weidevenne plat lag.
Reactie van de medewerkster: 'Oh, maar als die paaltjes het niet doen, dan weten ze dat hoor, dat kunnen ze op afstand zien...' ZUCHT...

Naast de Oostindische doofheid van Arriva, trof ik ook nog iets anders opmerkelijks aan bij deze maatschappij.
Als een van de weinigen (alleen Veolia beschikt over dezelfde lezers) heeft Arriva hele andere lezers dan de andere vervoerders: dat komt vermoedelijk omdat ze nooit in het consortium gestapt zijn waaruit TLS voortgekomen is.
Als een van de weinigen heeft Arriva dan ook meer informatie op de lezers staan: datum en tijd worden in de 2 bovenhoeken vermeld, net zoals de haltenaam waar de bus zich dan bevind: dat is vast een idee dat op papier prima werkt, maar in de praktijk hopeloos faalt.

Later zou echter blijken dat de haltevermelding op de lezers een wassen neus is: ik zat in de bus op weg naar het station, op de zitplaatsen vooraan. Nadat de halte-afroep begonnen was de halte Beatrixplein aan te kondigen (de halte van het station) checkte ik uit, maar bleef eens goed op de haltevermelding letten: de vorige halte, Veenweidestraat, stond nog vermeld. Later zou blijken dat ik, volgens de uitdraai van Arriva, toch op de halte Beatrixplein uitgecheckt had, maar daarvoor wel 1 cent minder verschuldigd was dan volgens internet de bedoeling is.

Het zou daardoor dus ook best kunnen dat het onderstaande verhaal heeft kunnen gebeuren, zonder dat ik er erg in had:

Eerder uitchecken = meer betalen

Een kennis van mij was met me mee, op weg naar Amsterdam. Omdat het ritje van het Tramplein naar Amsterdam goedkoper is met de chipkaart dan met de strippenkaart (zo'n 60 cent per persoon voor de heen- én terugweg) gaf ik die kennis een leenchipkaart.
Bij het instappen ging het even mis, toen m'n reisgenoot de kaart langs de lezer zwiepte in plaats van hem even stil te houden voor de relatief slome Arriva-lezers: daarna ging het goed, maar volgens de vervoerders kun je het dan nog steeds fout doen.

De heenweg ging goed, en was met 2,50 voor ons beiden juist berekend: de terugweg was een heel ander verhaal: nadat we een winkel op de Prins Hendrikkade hadden bezocht, besloten we ook op die halte op de bus terug te stappen.
Het begon meteen al goed: bij het instappen bleek de lezer aan de kant van de chauffeur al defect: de lezer die daar precies tegenover hangt, deed het wel: verder bleek in de rest van de bus geen enkele werkende lezer te vinden: leuk in zo'n geledebus waar 5 of 6 van die dingen hangen.

Ik checkte als eerste in, m'n kennis een seconde of 4 na mij: op het Tramplein was hij echter 20 seconden na mij uitgecheckt, omdat hij 2 medechippers voor zich had (ja ja, er waren nog TWEE mensen die ook met de chipkaart betaalden)
Bij mij ging het echter mis: 'Ritprijs: 2.50' zei de lezer: dat klopt dus niet: ik stap een halte verder op, die bovendien ook nog verderop ligt dan dezelfde genoemde halte op de heenweg, maar betaal toch dezelfde prijs als op de heenweg.
Ik zei dat ik 2 claimformulieren ging downloaden, om twee keer 2 cent terug te vragen (ik dacht toen nog dat de terugweg 2,48 kostte)
M'n kennis vond dat wat overdreven, maar het feit dat die hele teruggaveregeling ze handen vol geld kost, deed hem overstag gaan.

Op het station van Purmerend wou ik beide kaarten even nakijken, maar de automaat daar was defect.
Dus uiteindelijk maar even bij de sigarenzaak langs geweest... daar bleek toen de belachelijke waarheid boven tafel te komen: Ik had 2,50 betaald, maar m'n kennis, die later uitgecheckt was dan ik, de juiste prijs van 2,46...

Maar ja, om een claim in te kunnen sturen moet je dat idiote bewijs kunnen overhandigen... iets wat alleen op het Tramplein kan... dus ik was weer veroordeeld tot de rij die daar sinds het begin van de chip-onzin dagelijks ontstaat: na een half uur wachten was ik 2 uitdraaien rijker, en evenzoveel claimformulieren en enveloppen.

Terwijl ik stond te wachten kwam ik wat te praten met de mensen achter me: die waren nog redelijk positief, maar toen ik de geconstateerde moeilijkheden en problemen begon op te lepelen zagen ze het al niet meer zo zitten. Terwijl ik het over het extra betalen bij omleidingen had, merkte ik dat ik steeds meer toehoorders kreeg: steeds meer mensen die ook in de rij stonden bogen zich tussen de andere hoofden door, om vooral mijn verhaal niet te missen: een goede zaak lijkt me, in plaats van de rooskleurige rotzooi die de media ons voorschotelt, en door de vervoerders zelf gekraaid wordt.

Terug echter naar de uitdraaien: ik kreeg eerst meteen te horen dat als het fout gegaan was bij het GVB, ik ook daar moest wezen: ik zei lichtelijk geïrriteerd dat het daar niet gebeurd was, en de schuld voor de volle honderd procent bij Arriva lag.
Ik legde uit dat ik teveel betaald had, waarop ze me vroeg of ik m'n kaart per ongeluk gebruikt had terwijl daar een abonnement op staat.
"Dat gaat een beetje moeilijk met een anonieme kaart..." zei ik wederom geïrriteerd. Het mevrouwtje 'had niet gezien dat ze een anonieme kaart voor zich had liggen', zo zei ze zelf althans.

Al snel werd duidelijk waar de fout zat: bij mij stond de halteherkenning al een halte verder, namelijk bij de Gedempte Singelgracht, in plaats van het Tramplein: nu vraag ik mij dus af hoe ze willen bewijzen dat ik ook daadwerkelijk uitgestapt ben op het Tramplein: ik denk dat ze dat niet kunnen, en de klant het voordeel van de twijfel geven (iets wat ook helemaal niet eerlijk is, want het systeem heeft gewoon de verkeerde halte voor zich gehad, dus van twijfel is gewoon geen sprake) Wat ik alleen niet snap: waarom blijft zo'n routecomputer niet bij z'n halte staan, in plaats van het te corrigeren... ik kreeg nu dus het idee dat mijn kennis ook teveel betaald had, maar die had weer de juiste prijs betaald. Wat jammer is is het feit dat ik de reizigers tussen mij en m'n reisgenoot in niet heb gesproken: dan hadden we uit kunnen zoeken waar het misgegaan was, of, misschien nog wel erger, of de halteherkenning het nog veel verder in zijn bol had gekregen, en misschien nog wel een paar haltes verder was gegaan.

Ultimatum voor Arriva

Op 15 November 2009 verstuurde ik voor de derde en laatste keer een klachtenbrief naar Arriva over de chipkaart. Daarin stelde ik twee maal duidelijk dat er bij het verstek laten gaan consequenties zouden volgen. Ik gaf ze 15 werkdagen (!) de tijd een antwoord te verzinnen, en derhalve had ik op 4 December 2009 een schrijven moeten ontvangen van het betreffende bedrijf: Het heeft niet mogen baten: er kwam geen enkele reactie, ook niet met de dreiging dat ik de media inschakel. Dat gaat nu dus gebeuren: Sp!ts en Metro acht ik goede kanshebbers om nu eens de ECHTE problemen rond die chipkaart aan het licht te brengen, in plaats van dat eeuwige gezeik over de privacy en de kraakbaarheid van die kaart: Nog leuker is dat de Sp!ts in elke Waterlandse Arriva bus ligt...

WORDT VERVOLGD!