Overheid verklaart prijsberekening 9292ov.nl geldig: "Hier! Camiel, doe jij er eens wat aan! Ik ben dat kutproject helemaal zat!": Een vervoersbewijs doorgedrukt op basis van macht: ingevoerd voor problemen die amper bestaan hebben...
***Dit artikel had eerder moeten verschijnen, maar ik was dit onderwerp even zat. Zodoende is dit artikel uitgekomen in December 2011, terwijl het overgrote deel van de zaken in 2010 speelde. Zodoende een ongewijzigd artikel met de zaken uit de betreffende periode.***
Zo:
- werd op 20 April het ongelofelijke besluit genomen dat de chipkaart in de regio Amsterdam volledig afgeschaft zou worden op 3 Juni 2010
- verbaasde ik me over de prijs van een busrit van de Prins Hendrikkade naar de Pinksterbloemstraat: het bleek een verschil tussen Connexxion en het GVB te zijn, die beiden dezelfde haltes aandoen, maar toch een prijsverschil van 3 cent hanteren.
- faalde het systeem rondom Utrecht en Amersfoort op zondag 16 mei 2010 in zijn geheel, door alle aangeboden chipkaarten ongeldig te verklaren: een software-update was de oorzaak van deze domme fout.
- maakte ik op 24 mei 2010 een NS-automaat onbruikbaar door er m'n chipkaart op te laden
- werd ik een week voor de verplichtstelling van de kaart ineens benaderd door een journaliste van het Noordhollands Dagblad, die mijn bericht op het lompe, logge Tros Radar forum had gelezen, en vroeg ik mijn verhaal wou doen (en dat wou ik natuurlijk wel...)
- maakte ik een paar ritten op de dag van de verplichtstelling (3 juni 2010), en zag weinig opvallende dingen.
- zag ik een paar dagen later dat grote groepen reizigers gretig hun portemonnee lieten plunderen door massaal de dure wegwerpkaartjes te kopen
- besloot ik op 25 juni 2010 eens met de draagvleugelboot van Amsterdam naar IJmuiden te gaan
- verbaasde ik me over de prijs van dat vaartochtje
- moest ik me op diezelfde dag nog behoorlijk zorgen maken over m'n saldo
- moest ik op diezelfde dag nog de acrobaat uithangen toen ik noodgedwongen m'n kaart in de bus op moest laden
- kon ik ook nog even de rijen bij de oplaad-automaten en het loket van metrostation CS gadeslaan, waar het, met dat makkelijke kaartje, toch wel opvallend druk is sinds de totale verplichtstelling
Op 20 April volgde een ongelofelijk besluit: Camiel Eurlings, die het chip-project overgenomen heeft van Huizinga, vond het geen probleem om per 3 Juni 2010 de strippenkaart in de regio Amsterdam en omstreken ongeldig te verklaren. Dat zal ze vast niet met de kop boven dit artikel gezegd hebben: het in de mond nemen van een dergelijk scheldwoord is natuurlijk een doodzonde voor een CU-lid, maar ongetwijfeld zal ze er graag vanaf gewild hebben.
Het besluit is in ieder geval heel vreemd: Huizinga had ons beloofd dat er, voordat het onderzoek naar de tarieven afgerond was, er met geen woord over verdere afschaffing gepraat zou worden: pas als bekend zou worden hoe de opbrengstneutraliteit in elkaar stak zou er weer over volledige afschaffing van de strippenkaart in andere regio's gepraat worden.
Ik heb nooit iets gelezen over een uitkomst van dat onderzoek, al zal ik een eventuele uitkomst wel genegeerd hebben, omdat het toch 'wel goed' zat met het in het onderzoek onderzochte onderwerp. Daarin draait het, net als zoveel andere zaken rondom de chipkaart, niet om de reiziger, maar om de vervoersbedrijven.
De opdrachtgevers (de stadsregio's dus) moeten de opbrengstneutraliteit aantonen: juist een van de grootste belanghebbende bij invoering van de chipkaart moet aantonen dat ze niet meer gaan verdienen met de chipkaart dan nu met de strippenkaart. De uitkomst van dat onderzoek zal dan ook niet erg opmerkelijk zijn (als het er überhaupt nog is) en luidden dat de kostenneutraliteit gegarandeed is.
Een kostenneutraliteit waar ik grote vraagtekens bij zet: uit mijn eigen statistieken blijkt dat veel van mijn ritten (flink) duurder worden, en slechts enkele ritten iets goedkoper: ik zal vast niet de enige zijn. Dat, samen met het feit dat de gemakskaartjes op de bus en tram afgeschaft worden, en worden vervangen door veel duurdere wegwerpchipkaartjes, wat de reizigers naar een duurdere (in vergelijking met de strippenkaart) chipkaartrit dwingt, doet mij vraagtekens zetten bij het feit hoe men niet meer verdient dan met de strippenkaart.
Hoewel... het GVB doet buitengewoon veel moeite veel geld uit te geven aan claims rondom de chipkaart: mijn laatste, met een bedrag van slechts 3 cent, wordt nu al meer dan een maand lang van afdeling naar afdeling gestuurd (nee, dat weet ik niet zeker: het is slechts een gok) en er wordt maar over en weer gebeld: zeker voor zo'n bedrag zou je verwachten dat ze maar meteen terugstorten, omdat alleen de envelop openmaken waarschijnlijk meer kost.
Maar hun bedrijfs-administratie is toch al 1 grote bende, dus misschien proberen de medewerkers zelf nog wat orde te scheppen in de door hun werkgever geschapen chaos.
Ze maken hun klanten van alles wijs, en proberen dat vooral met hele slechte smoezen: zoals het feit dat er, ergens in Nederland, nog iemand rondloopt met mijn rekeningnummer: dat werd me aan de telefoon letterlijk verteld, inclusief een voornaam en woonplaats van diegene die volgens het GVB gezegend is met dezelfde 7-cijferige combinatie.
Een telefoontje naar de ING bank leverde op dat dat natuurlijk onmogelijk is. Achterstand is 1 ding, maar je medewerkers trainen in het voorliegen van je klanten is een tweede.
Mislukking
De huidige chipkaart mag gerust een mislukking genoemd worden: en dat is gemakkelijk te verklaren: als eerste is de reiziger niet als uitgangspunt genomen: het gaat puur om de vervoersbedrijven.
Het tweede probleem is dat het helemaal geen '1 kaart voor al het OV' is: elke vervoerder mag zijn eigen tarieven bepalen in overeenstemming met de stadsregio's, en er zijn eigen voorwaarden op nahouden.
Een nog veel erger punt is het feit dat de kaart weliswaar bij elk bedrijf te gebruiken is, maar dat elke vervoerder op een treinstation zijn eigen apparatuur heeft staan, en daar, bij vergissing van de gebruiker, ook zware financiële consequenties aan verbind: als er iets verwarrend werkt richting de reiziger, is het wel verschillende apparatuur voor dezelfde kaart, waarvan de slogan toch was '1 kaart voor al het OV!'
Een heel belangrijk punt is de informatie richting de reiziger geweest: de eerstelingen die vrijwillig een chipkaart aanschaften, is van begin af aan een perfect werkend systeem voorgeschoteld. Storingen bestonden niet, om over de werkwijze die je moest hanteren als er toch een storing voor zou komen maar niet te spreken. Ging het dan toch mis, dan werd/wordt bijna altijd de reiziger als schuldige aangewezen, als deze al personeel trof met verstand van zaken: de 'early adopter' is simpelweg gebruikt als proefkonijn en nooit serieus genomen.
Naast de gebrekkige informatie is bij veel mensen een te hoge verwachting van gemak en snelheid ontstaan: er is zo hard op de 'voordelen' van dit systeem gehamerd dat veel mensen bij storingen en fouten in het systeem meteen afhaakten, of op een enorme bureaucratische muur stuitten: het project is van begin af aan door een roze bril bekeken, en duidelijk nooit echt in de praktijk getest en zeker niet met een concreet doel voor ogen wat betreft de mogelijkheden van die kaart.
Als er iets nieuws bedacht wordt, mag er van mij ook een strenge waakhond (en dan een echte, en niet zo'n slappe als bijvoorbeeld het CBP) op de financiële administratie van de OV-bedrijven gezet worden. Hiernaast zie je het resultaat van de administratie-chaos van het GVB: een brief waarin staat dat ik te laat ben geweest met indienen van m'n claim.
Dat zou, volgens een medewerkster van het GVB die ineens uit eigen initiatief opbelde, komen door het feit dat ik het claimformulier met een reisdatum van 30 September 2009 ingeleverd had, terwijl dat toch echt 30 December 2009 is geweest: de digitaal ingevulde versie zoals deze uit de printer was komen rollen, staat, helaas voor dat stel amateurs, toch echt met een datum van 30 December 2009 in m'n computer.
Maar nee, dan was ik alsnog te laat geweest: door hun eigen geschapen bende is mijn op 12 Februari 2010 verzonden formulier pas op 11 April (!) onder mensenogen gekomen en ja, dat is te laat. De achterstand werd er ook bij hun bijgesleept. En dan ook nog ontkennen dat de kwestie ze boven het hoofd groeit!
Naar aanleiding van de FENS-uitgaven, waar NS koste wat kost op had willen blijven zitten, dook ik eens in het rapport daarover: NS had 300 miljoen van de 1,3 miljard euro al verbrasd, over de rest was nog geen verantwoording afgelegd.
Via dat document kwam ik bij andere documenten rondom de chipkaart uit.
Daaruit blijkt onder andere ook dat men al sinds '92 loopt te bakkeleien over 1 kaart voor al het OV. Al die vergaderingen liepen keer op keer stuk omdat elk vervoersbedrijf weer andere eisen had, waar andere vervoerders niet mee akkoord gingen en andersom. Toen de besluitvorming concreter werd, bleef er nog steeds geharrewar over wat die kaart nou eigenlijk moest kunnen: Daar plukken we nu de vruchten van: elk vervoersbedrijf heeft zijn eigen chipkaarteiland geschapen, inclusief zijn eigen klachtenregelingen en voorwaarden.
Wie verder leest in de documenten komt er achter dat van de chipkaart vooral in het nieuwe millenium niet veel meer over is dan een prestige-project. Elke vervoerder moest en zou de eerste zijn met het bruikbaar maken ervan. Vanuit diverse hogere instanties (provincieraden en dergelijke) werd zo nu en dan zelfs gehamerd op een snelle invoer van het systeem waar, volgens hen, 'de reiziger absoluut bij gebaat zou zijn'. Op die manier krijg je de huidige houtje-touwtje kwaliteit, en draait het er alleen maar om dat je als gemeente iets hebt om mee te pronken: als je als gemeente zo denkt, is de reiziger wel heeel ver uit beeld geraakt.
Wat verder nooit duidelijk gemaakt is, is wat die kaart nou eigenlijk moest kunnen: er werd van alles beloofd, maar er is nog maar heel weinig van over. Retourtjes voor de trein bestaan niet meer in chipkaartland: het systeem is te dom het te begrijpen.
Voordelige kaartjes bestaan niet meer: dat is geen technische onmogelijkheid, maar pure onwil van de maatschappijen.
Producten kunnen alleen maar op 1 kaart onder ingewikkelde voorwaarden.
Negeer je reizigers
Een, al eerder aangehaald, punt is de reiziger serieus nemen: werkelijk ontelbaar vaak wordt de reiziger bij fouten in de kostenberekening als schuldige aangewezen. Die móet het wel fout gedaan hebben: computers maken namelijk geen fouten!
Daarnaast mag je als reiziger al blij zijn als er überhaupt op je klachten gereageerd wordt. Wordt er wel op gereageerd, dan worden de fouten standaard afgedaan alszijnde 'kinderziektes' en het feit dat het nog maar een test is. Als het echt een test was, hadden ze iedereen die er mee wou gaan reizen gratis een kaart moeten verstrekken inclusief wat saldo en een brief waarin gevraagd wordt of elke storing zo spoedig mogelijk gemeld kan worden: ook dat is nooit gebeurd.
Inmiddels worden de kinderziektes nog steeds regelmatig van stal gehaald: er wordt simpelweg over de rug van de reiziger geëxperimenteerd: die heeft over het algemeen toch geen keus, dus die kan prima als proefkonijn dienen.
Schreef ik in het vorige deel nog over de verdwenen kostentabelletjes op 9292ov.nl, ik heb nog niet geschreven dat ik daar ook een... mwah, toch wel kwaad mailtje richting 9292 over gestuurd heb.
Wat wou het geval: 9292 stapte af van de kostentabellen die met drop-down menu's werkten. Voortaan moest je elke rit maar even door de reisplanner gooien. Een verschrikkelijk onhandig systeem. Ik liet dan ook duidelijk merken dat het huidige systeem zo ingewikkeld en tijdrovend werkt dat de oude kostentabelletjes dan zelfs nog 'handig' waren.
Een week of 2 later werd ik vriendelijk bedankt voor mijn woede-uitbarsting: Met mijn bericht konden ze hun service nog verder verbeteren.
Service en verbeteren: twee woorden waar menig vervoersbedrijf nog wat van kan leren, want, eerlijk is eerlijk, ik ben niet altijd even netjes geweest richting 9292, maar ik kreeg wel altijd antwoord, en dat is iets wat Connexxion nog nooit gedaan heeft en Arriva na 1 maal voor gezien gehouden heeft. Het GVB stuurt nog wel eens iets terug op je klachten, maar dat is dan vaak in de trand van "Tja, er zitten nog steeds wat kinderziektes in het systeem, maar het gaat nu vast al weer wat beter: probeert (het woord alleen al!) u het nog maar eens."
Inmiddels wacht ik zo lang op mijn geld dat er een klacht klaarligt voor de Stadsregio Amsterdam, de opdrachtgever voor Arriva, GVB en Connexxion Amstel/Meerlanden en Haarlem/IJmond: Ik begin het nu zat te worden. Als elke reiziger om elke cent die hij teveel betaald gewoon gaat klagen, krijgen we die kaart er wel onder, of misschien hopelijk ooit een kaart die wel goed werkt en 'reizigersvriendelijk' is(daarvoor zal je overnieuw moeten beginnen, want op de huidige basis gaat dat echt niet lukken)
Datzelfde 9292 werd overigens in een lijvig document aangehaald. Het rapport ging over de aanstaande verplichting in de SRA (StadsRegio Amsterdam) gebieden.
Daarin stond letterlijk dat reizigers voor controle van hun ritprijzen 9292 moesten raadplegen: daarmee werd dus het zinnetje 'De getoonde prijzen zijn slechts een indicatie' ontkracht. Elke vervoerder die vervolgens een probleem ging maken van enkele centen, en verwees naar het feit dat wat op 9292 staat niet hoeft te kloppen, zou ik het betreffende document sturen.
Maak eens een automaat onbruikbaar!
Voor een bezoek in Zaandam pakte ik de trein. Ik was eerst van plan dat met een gewoon kaartje te gaan doen, maar besloot op het allerlaatste moment toch maar te gaan chippen. Daarvoor moest ik 'm wel eerst opladen.
Ik koos voor het bijplaatsen van 5 euro via muntgeld. Dat ging allemaal prima, en de automaat vroeg me om m'n kaart weer voor de lezer te houden. Dat is iets wat ik meteen doe zodra al het muntgeld is verorberd door de geel-blauwe machine, maar ondanks dat piept het ding toch nog en knippert het scherm nog even met de vraag de kaart weer aan te bieden.
Ik probeerde of het scherm het nog deed, maar de automaat was onbruikbaar geraakt door het opladen van een simpele chipkaart: het voorval heb ik maar gemeld bij de informatiezuil, waar gezegd werd dat het doorgegeven zou worden. Dat is vreemd, want toen ik een keer een storing wou doorgeven werd ik afgewimpeld met het feit 'dat die automaten dat zelf via internet regelen'. Maar dit was vast geen storing... kon vast ook niet voorkomen en was vast mijn schuld.
Schreef ik eerder al eens over gebrek aan media-aandacht over het onderwerp, ergens in mei was het dan toch zover: er werd eindelijk gepubliceerd over een probleem wat al sinds de start van dit systeem speelt: de constant afwijkende kosten tussen haltes.
Ik had ooit op het lompe Tros Radar forum een bericht achtergelaten over de geconstateerde prijzen voor een rit met de 104 van de halte Wijkcentrum naar het CS. Dat bericht had de aandacht getrokken van een journaliste, waar ik even heen belde.
