Chippen bij RET en NS. Niets dan rampzalig: "Het systeem is gewoon KUT!" aldus een controleur van een niet nader te noemen vervoersbedrijf.

Overdadige controles op deze vrijdag verrassen ons dat we metrostation Amsterdam CS doorkruisen, om de drukte bovengronds te mijden, en zo sneller naar het treinstation te komen.
Na het inchecken met onze chipkaart om een doorsteekje te plegen naar de andere kant van het metrostation worden we bij de uitgang staande gehouden, en wil men onze kaartjes zien.
Wij houden beide onze chipkaarten omhoog, die, vervelend genoeg, tegelijk ingenomen worden ter controle.
Even staat het mannetje de kaartjes om te draaien op een manier van: "wel verdomd, die heb ik nog nooit gezien" maar daarna lijkt hij ons ervan proberen te overtuigen dat hij drommelsgoed weet wat hij in zijn handen heeft. Hiij moet echter wel een collega opzoeken voor het controle-apparaat: alleen daarover heb ik al m'n twijfels: waarom niet iedere controleur zo'n ding geven?

Na ongeveer 40 seconden zijn beide kaarten gecontroleerd, en mogen we onze weg vervolgen: een maandkaart of strippenkaart is een stuk sneller te controleren, maar allerhande codes moeten ingetoetst worden op de mobiele lezers voor de chipkaarten om deze te kunnen controleren.

Niet eens tegengehouden door de camera die ik in mijn hand heb lopen we richting uitgang, om daar weer uit te checken, waar mijn broer eenmaal 'U bent al in/uitgecheckt' voor zijn kiezen krijgt.

We printen een overzicht, en verbazen ons over de stijging van het straftarief: van 2,50 naar 4 euro. Dit bedrag is verhoogd omdat in 2008, als alles 'goed' gaat tenminste, de chitkaart ook in de tram en bus van het GVB geintroduceerd gaat worden.

Tijd om de trein in te stappen. Na een rit met de intercity richting Vlissingen stappen we uit op Rotterdam Centraal, dat door de sluiting van het oude stationsgebouw een grote bende is. Als eerste maar eens RailEasy op de kaart van m'n broer laten zetten. Dit 'programma' geeft voor de NS apparatuur rondom de chipkaart aan of men eerste of 2de klas reist. Dus gaan we maar in de rij staan bij de loketten. Kort daarop vraag ik mij af of het betreffende programma ook via de automaten op te laden is, wat zowaar mogelijk blijkt. Na een fractie van een seconde staat het programma op de kaart van mijn broer, en gaan we eerst maar eens met de metro.
Terwijl mijn broer de kaart daar op laad gaan verscheidene malen de poortjes 'af' en proberen met luid gepiep aan te geven dat er iets mis gegaan is.

We ondernemen een kort metroritje richting station Beurs, een van de weinige ritjes die op de heenweg met de chipkaart tot nu toe goedkoper is dan met een strippenkaart. De terugreis van station Beurs naar Centraal station wordt onherroepelijk duurder met de chipkaart, ervan uitgaande dat we met de strippenkaart binnen de geldigheidsduur van een uur weer terugreizen.
Zo betaalt men met een strippenkaart 90 Cent (1 basisstrip, en 1 strip voor de zone die doorkruist wordt)
Met de chipkaart betalen we 82 cent voor de heenreis, namelijk 70 cent basistarief, en 12 cent kilometertarief, wat er trouwens ook op neerkomt dat we precies 1100 meter hebben afgelegd.

De terugreis vervalt het basistarief, maar betalen we wel weer gewoon voor de prijs per kilometer, dus 12 cent, plus de 82 cent van de heenreis = 94 cent. Het is dan maar 4 cent verschil ten opzichte van de strippenkaart, maar de verschillen kunnen veel groter worden naarmate de afstand toeneemt.

Overigens is het ook op station Beurs dat het ons verboden wordt om verder te filmen: dat is namelijk niet toegestaan zonder toestemming van de RET. Wisten wij veel, maar wij zijn de beroerdste niet, dus de camera gaat de tas in.
Nadat wij teruggereisd zijn naar Rotterdam Centraal besluiten wij te vragen waar (en of) we een toestemming kunnen krijgen, en hoe lang zoiets in beslag zou kunnen nemen.
De kans dat we vandaag nog een toestemming krijgen, acht de mevrouw bij het loket erg klein. Daarnaast kom ik er later achter dat het nog geld kost ook.

Dus dan maar weer naar buiten en even overwegen wat we gaan doen. Mijn broer spreekt een paar controleurs aan, en vraagt wat zij van het systeem vinden.
De kritieken liegen er niet om: 'Dit hadden ze nooit in moeten voeren' 'het werkt niet' 'en als de klokken weer eens achterlopen krijgen wij het gezeik weer over ons heen'
Vlak voordat we richting de trein gaan komt de hardste kritiek boven tafel: 'Het systeem is gewoon kut! Dit had nooit ingevoerd moeten worden!'
Omdat de reden om naar Rotterdam te gaan er daarom echter wel een beetje af is besluiten wij ons richting trein te begeven, en daar het filmwerk te hervatten.

We stappen een trein in naar Maassluis West, om op het eerstvolgende station, Schiedam Centrum, weer uit te stappen.
Aldaar blijken een aantal mensen het station niet in te komen, komen er mensen klem te zitten tussen poortjes, en druk ik zelfs de noodknop in, nadat een vrouw met 3 kinderen, allen voorzien van een chipkaart, er nergens uitkan, omdat de poortjes de kaarten weigeren, en de sleuven voor strippenkaarten en treinkaartjes om de een of andere vreemde reden ineens ook niet werken (overigens had ik hetzelfde gedaan als de sleuven voor de strippenkaarten nog wel werkten, want dan hadden de bedenkers maar een beter systeem moeten maken)
Een aantal mensen is niet blij met mijn actie, en staan te wachten tot ze uit kunnen checken met hun chipkaart, iets wat nu, door de geopende poortjes onmogelijk is geworden.

Met bovenstaande actie krijg ik ook het invaliden poortje defect: dat blijft na het indrukken van de noodknop op 'Verlaat direct het station' hangen, en weigert elke pas die voor de lezer gehouden wordt.

Maar het kan nog erger...

Het is op Schiedam Centrum dat ik ontdek dat ik naast Raileasy op mijn pas ook nog een dagretour kan laden, of een enkele reis: iets dat bij mijn weten toch echt voorbehouden was aan mensen met een persoonlijke kaart, en niet mogelijk was met mijn anonieme kaart.
Mijn verbazing is nog groter wanneer blijkt dat ik ook een retour of enkele reis op reductietarief kan kopen, terwijl niemand aan mijn anonieme kaart kan zien of ik wel kortingsgerechtigd ben.

Maar goed, mij hoor je niet klagen, ik ben allang blij dat het mogelijk is. Dus zet ik een enkele reis Schiedam Centrum - Rotterdam Centraal op mijn pas, met korting, voor de prijs van 1,30.

Goed, denk ik nu, ze hebben toch vast wel gedacht aan mensen die hun kaartje vast vooruit kopen? Maar oh wee... wat denk ik toch veel te gemakzuchtig: bij het bij wijze van test verlaten van Schiedam Centrum raak ik zonder maar een meter per trein afgelegd te hebben mijn enkeltje kwijt.

Dat wordt dus claimformulier nummer 1!
Maar daarna slaat de waanzin toe. Ik print een bonnetje, maar mijn enkeltje is stilzwijgend verdwenen uit de geschiedenis van mijn kaart. Die 1,30 die ik nu toch al kwijt ben ga ik natuurlijk terugvragen, maar dan wil ik wel weten hoe zo'n enkeltje dan werkt, dus laad ik het enkeltje opnieuw op, en print een bonnetje. Wat volgt is de meest schandalige vertoning van dit verschrikkelijke systeem.

Ik heb mijn enkeltje 'geselecteerd voor gebruik' op de automaat, iets wat ik niet zo bijster vreemd vind, omdat ik me toch sterk af begon te vragen hoe dat systeem kon gaan ruiken of ik een gewoon enkeltje wil betalen op basis van RailEasy, of dat ik mijn goedkopere kortingsenkeltje wil gaan gebruiken (dat het systeem liever voor de eerste (duurdere) optie kiest zou me niets verbazen...)

Goed, de status van mijn enkeltje staat op 'klaar voor gebruik' Dus, inchecken dan maar!
Vol goede moed loop ik naar de lezer op het perron, waar de trein terug naar Rotterdam CS vertrekt.
En hier is het ergens gigantisch misgelopen. Het volgende kan ik niet veel begrijpelijker opschrijven... daar is het systeem zelf te onbegrijpelijk voor.
Of ik had nooit in moeten checken met mijn enkeltje op mijn kaart, omdat ik, om dat enkeltje op te kunnen laden, op Schiedam Centrum toch al in moest checken, met de incheckhandeling voor mijn enkeltje feitelijk weer uitcheck, of er is gewoon iets mis gegaan met dat systeem (laten we het maar op dat laatste houden) Ín ieder geval is mijn saldo in het negatieve gedaald wanneer ik uitcheck op Rotterdam CS: 70 cent negatief saldo. Nadat ik uit de trein gestapt ben op Schiedam Centrum stond er nog 6,80 op mijn kaart. Pas bij achteraf gereken met de bonnetjes blijkt dat mij 7,50 euro straftarief gerekend is bij het uitchecken.

Rest de vraag hoe dat kan natuurlijk, dus spoedden we ons naar de automaat. Maar nee, wederom is het enkeltje verdwenen uit de kaartgeschiedenis, dus gaan we maar naar de loketten.

"Dat systeem is drie keer niks, ik heb zo'n kaart, maar ik gebruik het zelf niet eens."

Nadat we een nummertje getrokken hebben en ons aansluiten in de rij, raakt het bord met de nummers in relatie tot de loketten in de war: ineens dienen 2 verschillende nummers zich bij hetzelfde loket te melden, of moet 1 nummer zich bij 2 loketten melden...
Niet lang daarna zijn wij aan de beurt, en leggen we onze vraag voor. Allereerst vragen we om claimformulieren, en daarna leg ik mijn probleem voor.

Mevrouw achter het loket snapt het eerst niet, maar langzaamaan beginnen, zowel bij haar als bij mij, twee mogelijke oorzaken door te dringen: de klokken hebben misschien niet goed gelopen: in ieder geval is er geen uitcheck geregistreerd, terwijl ik toch echt uitgecheckt heb op Rotterdam CS, of het geheel heeft een walgelijker waarheid: wanneer ik mijn eigen bonnetjes erbij pak blijkt dat mijn enkeltje, dat ik via de NS-chipkaart automaat opgeladen heb, niet herkend wordt: Overal staat 'onbekend product' op de plek van mijn enkeltje. Wat is dan in vredesnaam het nut van een enkeltje?

Afijn, het komt er op neer dat mijn enkeltje waarschijnlijk niet als geldig 'reisproduct' gezien is, en ik, na het selecteren van mijn enkeltje op station Schiedam Centrum, daar denkende ingecheckt te hebben in werkelijkheid uitgecheckt heb: Wanneer je dan aankomt op Rotterdam Centraal, ziet dat systeem dat je nooit ingecheckt bent, en maakt je het straftarief van 7,50 euro afhandig.

Na veel overleggen en het bekijken van bonnetjes, komen we (de medewerkster en ik) niet tot een sluitende conclusie over het waarom van het systeem. Mijn broer is echter wat sneller van begrip, en vraagt de vrouw wat ze van het systeem vind.
"Het is drie keer niks, dit hadden ze nooit in moeten voeren. Ik heb zelf zo'n kaart, maar ik gebruik het zelf niet eens."

Kort hierna verlaten we de loketten, ik met een 'stapel' bonnetjes, mijn broer met 4 claimformulieren.
De laatste hebben een wel erg vreemd zinnetje vermeld staan op de voorkant: "reist u met een papieren vervoerbewijs van NS, en heeft u per ongeluk in of uitgecheckt? Met dit formulier kunt u deze kosten terugvragen"

Even kijken of er echt OV-chipkaart op het formulier staat, maar dat staat er echt. Het zou wel kunnen als je een chipkaart van NS hebt, en je met een papieren treinkaart op zak per ongeluk je chipkaart die in je portemonnee verblijft voor een lezer houd, maar het zinnetje blijft erg vreemd voor een chipkaart-claimformulier.
Het zinnetje dat herinnert aan het bijvoegen van een bewijs van de onterechte afschrijving is nog veel vreemder: De stations die u hierboven ingevuld hebt (stations waar u in of uit gecheckt bent) moeten binnen het traject van uw papieren treinkaartje liggen!

Het zet aan tot denken: zoals het er nu op lijkt kan je straks helemaal niet zomaar van bijvoorbeeld bus naar trein overstappen, omdat je je maandkaart voor de bus moet deselecteren, en je maandkaart voor de bus moet 'selecteren voor gebruik' Terwijl mensen met een papieren maandkaart voor zowel bus als trein nu moeiteloos over kunnen stappen.

Terugreizende naar Purmerend tel ik de bedragen bij elkaar op: 7,50 euro straftarief, en 1,30 van het enkeltje dat ik kwijtraakte door uit te checken op Schiedam Centrum.
Dat maakt al 8,80.
Alhoewel, die 1,30 van mijn tweede enkeltje, dat niet eens geregistreerd werd, kan er ook bij natuurlijk, want het heeft me toch geld gekost.

Dat maakt dus 10,10, en o ja, beste NS, verhoog het aantal keer dat je via de claimformulieren een bedrag terug kan vragen maar vast... want die 3 keer is echt te weinig...

'Reizen bij de NS in Rotterdam? Dat kan niet!'

De waanzin is vandaag nog niet afgelopen. Nadat we de trein verlaten hebben steken we ondergronds via de metro door, om iets sneller naar de bus te kunnen.
Voordat we echter de poortjes passeren laten we allebei een bonnetje printen van onze transacties, om eens te zien hoe de medewerkster reageert wanneer ze voor alle stations 'onbekend' ziet staan.
Dat deert haar niet, het enige waar ze me voor waarschuwt is het feit dat ik in de min sta, iets wat ik natuurlijk al wist, al is het aardig dat ik er op gewezen word.

Ik leg uit hoe fout het is gegaan bij de NS in Rotterdam, waarna ik bijna meteen een claimformulier overhandigd krijg: iets wat waarschijnlijk niet kan: je kan de chipkaart wel bij elke maatschappij gebruiken, maar de kosten die verkeerd berekend zijn moet je wel individueel claimen bij het juiste vervoersbedrijf (eh, denk ik)

Goed, op naar de poortjes. Naiëf als ik ben probeer ik met mijn chipkaart toch in te checken, wat natuurlijk niet gaat. Hee, wacht eens, ik heb nu niet in kunnen checken, maar wat zou zo'n handcontrole-apparaat nou zeggen? En inderdaad, de controlegekte is nog niet afgelopen: nog steeds bevolken een stuk of 20 agenten en controleurs metrostation A'dam CS.

Mijn broer laat die van hem controleren, wat goed gaat, daarna ben ik aan de beurt, en leg het verhaal uit. Een stukje van de conversatie tussen mij en de controleur.

"Ik heb net niet ingecheckt omdat ik in de min sta op m'n kaart, dus heb ik deze gebruikt," zeg ik, terwijl ik m'n studenten OV-jaarkaart omhoog houdt. De controleur knikt.
"Maar wat zegt zo'n controle-apparaat nou, nu ik niet in heb gecheckt?
"Dan gaan we gewoon eens kijken," zegt de controleur vriendelijk.

Nadat hij wat codes ingetoetst heeft, licht een rood lampje op het apparaat op. De controleur fronst zijn wenkbrauwen en toetst nog een keer een code in, en leest hem nog een keer.
"Ongeldige reis." Zegt hij aarzelend.
"Ja, je heb een reis gemaakt, maar ik kan niet zien waar," zegt de controleur nogmaals aarzelend.
"Dat kan kloppen, ik ben bij de NS in Rotterdam met dat ding aan de slag gegaan."
"Dat kan niet," krijg ik bot te horen.
"Dat kan wel," zeg ik net zo snel terug.
"Nee, dat kan niet, want de poortjes werken daar nog helemaal niet."
"Echt wel!" roep ik licht geïrriteerd.
Uiteindelijk heeft hij geaccepteerd dat het wel werkt in Rotterdam, maar dan komt nog mijn verhaal wat er dan precies misgegaan is.

"Ik heb daar gereisd op de Hoekse Lijn, gewoon met m'n saldo."
"Dat kan niet." Zegt de controleur voor de derde keer.
"Dat kan wel wan..." Wil ik verder gaan, maar de controleur onderbreekt me.
"Nee, nou moet je even luisteren: je moet voor de NS een product op je kaart zetten, en dan pas kan je er mee reizen." (vreemd, net kon ik daar toch niet reizen?)
"Dat heb ik ook gedaan, ik heb daar een enkeltje opgeladen, en ben toen teruggegaan naar Rotterdam Centraal, vanaf Schiedam Centrum.
De controleur stemt enigszins in, maar volgens hem is het nog steeds onmogelijk om op saldo te reizen bij de NS.

Achteraf had ik die kaart na de tweede keer 'dat kan niet' gewoon weer moeten pakken en weg moeten lopen, want als meneer het toch niet gelooft moet hij die zooi ook niet gaan controleren.

Mijn broer moet echter aan de andere kant van het station weer zijn chipkaart trekken, om deze te laten controleren. De controleur beweegt de kaart herhaaldelijk langs het leesvlak van het apparaat, maar het apparaat geeft geen krimp. De controleur heeft het gehad, kijkt met een geërgerde blik naar het blauwe ding, en vraagt in een grapje aan m'n broer: 'wilt u even blazen?'

Claimen... Claimen... Claimen...

Uiteraard heb ik het er niet bij laten zitten, en mijn 'claimformulier' ingestuurd.
Een claimformulier waar je gek genoeg geen bedrag in kan vullen. Dus heb ik zelf maar een A4'tje bijgevoegd met het totale bedrag erop, inclusief een uitleg welk bedrag.

Ik kreeg redelijk snel antwoord terug, maar de teleurstelling is meteen al groot. Van de 10,10 krijg ik slechts 5,40 terug, waar ik dan ook nog 3 weken op moet wachten (ik denk dat het terugstortsysteem daar net zo slecht werkt als de ov-chipkaart zelf)

Naar de klantenservice heb ik ook een brief verstuurd, met al mijn kritiek en klachten over dat systeem: daar heb ik, 4 weken na versturen, nog steeds niet op gehoord, dus onderneem ik maar een tweede poging.

Wordt vervolgd!

Aanvulling! 11-2-08

Op de eerste dag van de tweede maand, heb ik de klantenservice van de NS maar eens gebeld, nadat ik een brief binnen had gekregen over mijn claim, waarin gemeld werd dat ik slechts 5,40 euro terug zou krijgen.

Na een wat sloom keuzemenu (vast zo gedaan om bellers zo lang mogelijk aan het lijntje te houden) kwam ik uiteindelijk bij iemand terecht.
Ik legde mijn probleem uit, en wat ik in totaal kwijt geraakt ben.
Na een wat vaag verhaal waaruit duidelijk blijkt dat mevrouw niet weet wat ik precies bedoel, leg ik het nogmaals uit.
Daarna ontplof ik vrijwel meteen bijna: 'U weet dat er 2,50 euro administratiekosten gerekend worden?' WAT!?? denk ik. Administratiekosten? Ik heb het toch niet fout gedaan? "Administratiekosten? Daar weet ik niets van, dat stond niet op het formulier," zeg ik kribbig.
Ik zeg heel zeker dat het er niet op stond, maar die callcenter-medewerkers zijn er vast op getraind je toch aan het twijfelen te krijgen.
"Het staat er echt hoor, die administratiekosten worden in samenwerking met TLS gerekend," Zegt mevrouw er nog achteraan.

Ik ben niet gek natuurlijk, en heb na het telefoongesprek meteen een dergelijk formulier opgezocht, conclusie: die 2,50 euro administratiekosten is klinkklare onzin. Ze hadden het ook niet moeten proberen, want dan was ik linea recta naar de media gestapt.

Na nog eens uitgelegd te hebben wat er precies gebeurd is, krijg ik iets te horen dat ik helemaal geen enkeltje op kan laden op mijn kaart, of dat ik geen recht op korting heb, in ieder geval moet ze overleggen met een collega.
Een halve minuut later is ze alweer terug, maar wordt ik doorverbonden met degene die mijn formulier behandelt heeft.

Wanneer ik de andere medewerkster aan de lijn krijg kan ik natuurlijk weer gedeeltelijk overnieuw uit gaan leggen wat er precies gebeurd is.
Heel even zegt ze dat ik uit had moeten checken, maar daar komt ze ook vrijwel meteen weer op terug.
Niet kort daarna houd ze het toch weer bij haar eerste theorie, en zegt dat ik voor het opladen van m'n kaartje eerst uit moet checken: iets wat dus onmogelijk is, omdat men op station Schiedam Centrum zo snugger geweest is de automaat binnen het gebied te plaatsen dar afgesloten is met poortjes, je zal dus hoe dan ook in moeten checken om een kaartje te kunnen kopen.

Wanneer ik de situatie op Schiedam Centrum uitleg, namelijk die van NS poortjes, waar je, als je daar door heen bent, aan je rechterkant meteen poortjes hebt voor de metro, en dan aan je rechterhand meteen weer poortjes hebt om het station uit te gaan, en er naast de eerstgenoemde metropoortjes dan ook nog losse NS lezers staan, blijft het even stil, gevolgd door een beduusd 'oh' aan de andere kant van de lijn.

Na nog een minuut telefoneren komt het er stomweg op neer dat ik nooit een enkele reis met korting had mogen kopen, want ze weten niet of ik kortingsgerechtigd ben: dat weet een conducteur nu ook niet, maar door te vragen naar een kortingskaart, of iets dat als zodanig geldt, ontmasker je snel genoeg een half-zwartrijder, of grijsrijder, maar in mijn geval had ik dus nooit een enkeltje mogen kopen.
Wanneer ik het argument gebruik dat de conducteur met de handscanner kan zien of ik kortingsgerechtigd ben of niet, blijft het er alsnog bij dat ik nooit op korting had mogen reizen.
Wanneer ik dan zeg dat mijn papieren studenten-OV-jaarkaart wel recht geeft op korting blijft het hetzelfde: ik had nooit een enkeltje met reductie mogen kopen.

Het klinkt vrij aannemelijk, want aan mijn kaart is niet te zien dat ik kortingsgerechtigd ben, maar ja, toen ik mijn kaart in de automaat legde, en 'reisproducten' aanklikte, zeg ik daar een dagretour en enkele reizen staan, inclusief de mogelijkheid op vol tarief of op korting te reizen, dus als je die mogelijkheid ziet, dan probeer je het ook.
Wanneer ik vraag waarom de automaten dan wel die mogelijkheid bieden, zegt ze dat dat een bekend probleem is, en dat het eigenlijk niet hoort te kunnen.
Iets logischer lijkt mij het feit dat men helemaal niet nagedacht heeft over die automaten, en dat mevrouw gewoon iets moet zeggen, waar ik dan ook wel weer begrip voor kan tonen.

Rest dan nog steeds de vraag waarom ik slechts 5,40 terugkrijg. Die uitleg is nu helder en simpel: 7,50 straftarief (instapborg) min een saldo-enkele reis van 2,10 maakt 5,40.
Ja, zo ken ik er nog een paar. Die 7,50 ben ik echt kwijtgeraakt, inclusief mijn 2 enkeltjes die nooit gewerkt hebben. Maar mijn enkeltjes zijn onzichtbaar voor de klantenservice, net zo onzichtbaar voor mij overigens, want ook ik kan mijn enkeltjes vergeten, want na het verbruiken ervan worden ze onherroepelijk gewist uit de geschiedenis van de kaart.

"U kunt maximaal 7,50 euro terugkrijgen," wordt me nog even fijntjes herhaald. "Die enkeltjes kunnen wij niet zien."

Klaar. Bam! Ik weet even niet wat ik moet zeggen. Zo goed is je bewijsplicht dus. Geen bewijs, en zelfs de klantenservice van het bedrijf waar je je geld kwijtgeraakt bent kan je niet al je geld teruggeven.
Ik zal er dus werk van moeten maken, dat ik, hoewel telefoonmedewerkster mevrouw X er ook niets aan kan doen, kwaad kenbaar maak.

Nu is het oorlog. De NS kan het krijgen. Eerst maar eens de krant, of misschien de TV, want dit is bittere noodzaak: die kaart moet nu onmiddelijk een halt toegeroepen worden:

een kwestie van levens(lands!)belang.